Ik heb een hekel aan Action, maar liep er zelf naar binnen

Over goedkope beits, personeel dat geen Nederlands spreekt en de ondernemingen die we zelf groot maken.

Laat ik beginnen met een bekentenis. Ik ben geen fan van Action.

Ik heb überhaupt weinig met winkels die complete containers plastic troep uit China halen, die troep over Europa verspreiden en ons vervolgens het gevoel geven dat we geld hebben verdiend omdat we voor €1,79 iets kochten wat we niet nodig hadden.

Een plastic bakje voor in een ander plastic bakje. Een lampje dat drie weken meegaat. Een tuinkabouter met zonnepaneel. En altijd wel een artikel waarvan je thuis denkt: waarom heb ik dit in godsnaam gekocht?

Toch liep ik er zelf naar binnen.

Ook ik blijk namelijk principes te hebben die ophouden zodra ik ergens 22 euro kan besparen.

Hoe ik voor acht euro mijn principes verkocht

Ik woon in een klein dorp in Noord-Holland, in een iets te groot huis met een riante tuin. Daarom besloot ik een afgesloten gedeelte van het huis onder te verhuren. Dat kost wat privacy, maar in tijden van woningnood help je er ook iemand mee.

Na twee jaar had het stel dat er woonde eindelijk een eigen huis gevonden. Ze leverden het gedeelte prachtig schoon op. Daar viel werkelijk niets op aan te merken.

Behalve dan het terras.

Daar had ik vroeger zelf graag gezeten, maar in de twee jaar dat zij er woonden, was er aan het tuin meubilair ongeveer evenveel onderhoud gepleegd als aan een verlaten vissersboot in de Sahara.

Nu ben ik ooit schilder geweest. Dat is een vak dat je lichaam op een gegeven moment verlaat, maar dat in je hoofd hardnekkig aanwezig blijft. Ik zie namelijk onmiddellijk waar hout een lik verf nodig heeft, waar hout begint te verweren en waar iemand met een kwast vooral heel enthousiast om het probleem heen heeft geschilderd.

De tuinmeubels hadden beits nodig.

Niet veel, want ik ga zelf binnenkort ook weg. Bij Praxis kost een liter fatsoenlijke beits meer dan dertig euro. Bij Action zag ik online een blik staan voor minder dan acht euro.

Ik wist dat het mindere kwaliteit zou zijn. Action weet dat. De fabrikant weet dat. De boom waarop ik het ging smeren zou het vermoedelijk ook binnen vijf minuten weten.

Maar acht euro is acht euro.

En zo liep ik vrijwillig de Action binnen.

De speurtocht naar een blauw shirt

Nu zijn Action-winkels over het algemeen niet bijzonder groot. Toch kun je er indrukwekkende afstanden afleggen wanneer je een medewerker zoekt.

Je loopt langs geurkaarsen, hondenspeeltjes, opladers die waarschijnlijk al kapot zijn voordat je ze uit de verpakking haalt, vijftien soorten plakband en een afdeling met voorwerpen waarvan niemand precies weet waarvoor ze dienen.

Maar geen medewerker.

Action heeft dat slim georganiseerd. De schappen liggen vol, de winkel is open en ergens moet personeel zijn, maar het bedrijf heeft er een soort speurtocht van gemaakt. Wie een medewerker vindt, krijgt geen prijs, maar mag een vraag stellen.

Na ongeveer vijf minuten zag ik een vrouw in een blauw shirt. Het shirt was het enige overtuigende bewijs dat ze bij Action werkte.

Ik vroeg haar waar de beits stond.

Ze keek mij vriendelijk aan.

“Beits,” herhaalde ik.

Nog steeds een vriendelijke blik, maar geen spoor van herkenning.

“Voor hout,” legde ik uit. “Om tuinmeubilair te beschermen.”

Er kwam een gesprek op gang in een mengeling van enkele Nederlandse woorden, veel onbekende klanken en wederzijds optimisme. Na twee minuten begreep ik dat zij geen flauw idee had wat ik bedoelde. Niet omdat ze niet wist waar de beits stond, maar omdat ze mijn vraag simpelweg niet begreep.

Of ik het misschien online kon laten zien.

Dat kon natuurlijk. Ik had het product vooraf immers zelf opgezocht. Maar op dat moment begon er bij mij iets te schuren.

Sinds wanneer moet de klant de taalbarrière oplossen?

Laat ik hier duidelijk over zijn. Het interesseert mij werkelijk niets of iemand uit Indonesië, India, Polen, Ghana, Syrië of Lutjebroek komt. Wie wil werken, is wat mij betreft welkom.

Maar wie in een Nederlandse winkel Nederlandse klanten moet helpen, hoort voldoende Nederlands te spreken om een eenvoudige vraag te begrijpen.

Dat is geen discriminatie. Dat is een functie-eis.

Wanneer ik in Bangkok een lokale winkel binnenloop, verwacht ik niet dat de medewerker Nederlands spreekt. Ik hoop misschien op Engels, maar als dat niet lukt, is het vooral mijn probleem. Ik ben tenslotte in Thailand.

Hetzelfde geldt in Ghana, Polen of Indonesië. Daar ga ik niet verontwaardigd roepen dat niemand mij in het Nederlands kan uitleggen waar de beits staat.

Maar ik stond niet in Bangkok. Ik stond in een Action in een klein dorp in Noord-Holland.

Dan voelt het toch merkwaardig wanneer ik als Nederlandse klant eerst moet ontdekken welke taal een medewerker spreekt, vervolgens mijn telefoon moet pakken en met afbeeldingen duidelijk moet maken welk product ik zoek.

Niet de buitenlandse medewerker heeft dat systeem bedacht. Action heeft haar aangenomen, op de winkelvloer gezet en blijkbaar besloten dat voldoende Nederlandse taalvaardigheid bij klantcontact niet noodzakelijk is.

De onderneming bespaart. De klant improviseert.

“Sorry, lunch time maybe”

Ik vroeg daarom of er misschien iemand aanwezig was die wel Nederlands sprak.

De vrouw ging op zoek en ik liep achter haar aan. Opnieuw door de geurkaarsen, de plastic bakken en de vermoedelijk brandgevaarlijke elektronica.

Onderweg kwamen we verschillende andere medewerkers tegen. Ook zij bleken de Nederlandse taal niet voldoende machtig om mijn zoektocht naar beits tot een goed einde te brengen.

“Sorry, lunch time maybe,” zei de vrouw uiteindelijk.

Het was half elf in de ochtend.

Nu heb ik in mijn leven met veel verschillende werktijden te maken gehad, maar lunchen om half elf suggereert óf een buitengewoon vooruitstrevend personeelsbeleid, óf dat alle Nederlandssprekende medewerkers preventief waren gevlucht.

Na nog eens vijf minuten vonden we er toch een.

Een Nederlandse jongen van ergens tussen de twintig en vijfentwintig. Vriendelijk, opgewekt en zichtbaar bereid om mij te helpen.

Eindelijk.

Ik legde uit dat ik op de verfafdeling zocht naar de beits die ik op de website had gezien.

“Biets?” vroeg hij.

“Beits,” zei ik.

Hij keek mij aan.

“Wat is dat?”

Er zijn momenten waarop je als mens moet kiezen tussen geduld, uitleg en volledige overgave aan de situatie.

Ik koos geen van drieën.

Dus vertrok ik.

Zonder beits, maar met een nieuwe reden om nooit meer naar Action te gaan.

Goedkoop is meer dan een lage prijs

Het makkelijke verhaal zou zijn dat Action een waardeloze winkel is.

Maar dat is bedrijfskundig natuurlijk onzin. Action is juist een buitengewoon succesvolle onderneming. De formule doet precies waarvoor zij is ontworpen: enorme hoeveelheden goedkope producten verkopen aan mensen die zeggen dat ze kwaliteit, duurzaamheid en goede service belangrijk vinden, maar toch naar binnen lopen zodra iets 22 euro goedkoper is. Op grotere schaal zag ik hoe diezelfde spanning een volledig retailmodel kon ondermijnen in het onvertelde verhaal van Kijkshop.

Mensen zoals ik dus.

Ik wist vooraf dat de beits waarschijnlijk van mindere kwaliteit was. Ik wist dat Action geen speciaalzaak is. Ik wist dat de kans klein was dat er een gepensioneerde meester-schilder naast het schap zou staan om mij uitgebreid te adviseren over vochtregulering en laagdikte.

Toch verwachtte ik voor acht euro nog altijd dat ik een medewerker kon vinden, dat die mijn vraag begreep en dat minstens één Nederlandssprekende collega wist wat beits was.

Kennelijk is zelfs dat inmiddels een luxeproduct.

Dat is de werkelijke kracht van extreem goedkope ondernemingen. Ze verlagen niet alleen de prijs, maar langzaam ook onze verwachtingen. We accepteren minder kennis, minder personeel, minder service, mindere materialen en steeds minder verantwoordelijkheid van de onderneming. Dat laat zien waarom de klant centraal zetten een fundament is en geen strategie.

Zolang het product maar goedkoop is.

De ontbrekende euro’s betalen we vervolgens zelf. Met onze tijd, onze frustratie, onze wegwerpproducten en de noodzaak om vrijwel alles zonder hulp uit te zoeken.

Wij krijgen de ondernemingen die we belonen

Het zou prettig zijn als ik de schuld volledig bij Action kon leggen. Dan kon ik dit artikel afsluiten met een principiële oproep aan ondernemingen om weer voor kwaliteit, vakkennis en fatsoenlijke service te kiezen.

Maar zo eenvoudig is het niet.

Ondernemingen leren namelijk razendsnel waar klanten werkelijk waarde aan hechten. Niet door naar onze woorden te luisteren, maar door naar ons koopgedrag te kijken. Wie wil zien dat het ook anders kan, vindt genoeg voorbeelden bij verdomd goede ondernemingen.

We zeggen dat we duurzaamheid belangrijk vinden en lopen met tassen goedkope plastic spullen naar buiten.

We klagen dat winkelpersoneel nauwelijks productkennis heeft, maar kopen ondertussen bij de winkel waar deskundigheid uit het bedrijfsmodel is geschrapt.

We vinden dat medewerkers in Nederland voldoende Nederlands moeten spreken, maar blijven ons geld uitgeven bij werkgevers die daar kennelijk geen minimale eis van maken.

En ik kan daar verontwaardigd over schrijven, maar ik liep zelf naar binnen omdat ik geen dertig euro wilde betalen voor een liter beits.

Action heeft mij dus niet misleid. Action hield mij vooral een nogal onflatteuze spiegel voor.

Ik wilde kwaliteit niet voldoende belonen, maar was wel verontwaardigd toen ik haar nergens aantrof.

Een lage prijs is ook een keuze

Goedkoop is niet verkeerd. Niet iedereen kan of wil voor ieder product de hoogste prijs betalen. Soms heb je simpelweg iets nodig dat goed genoeg is. En soms ben je, zoals ik, gewoon even gierig.

Maar iedere aankoop ondersteunt ook een manier van ondernemen. Daarmee raakt koopgedrag ook direct aan de rol van cultuur in ondernemingssucces.

Je beloont een onderneming die investeert in vakkennis, kwaliteit en service. Of je beloont een onderneming die ontdekt heeft hoeveel daarvan ze kan weglaten voordat de klant definitief wegblijft.

Action heeft dat spel uitstekend begrepen.

De vraag is alleen of wij dat zelf ook begrijpen.

Want misschien krijgen we uiteindelijk precies de ondernemingen die we verdienen. Niet omdat ze aansluiten bij de waarden waarover we graag praten, maar omdat ze aansluiten bij de keuzes die we bij de kassa werkelijk maken.

Mijn persoonlijke bijdrage aan het succes van Action bleef die ochtend beperkt. Ik verliet de winkel zonder beits en zonder plastic tuinkabouter met zonnepaneel.

Dat laatste beschouw ik achteraf als mijn grootste overwinning.